Це не лише питання символів. Це спосіб формування професійної ідентичності, системи цінностей і розуміння того, на якій історичній основі стоїть сучасна українська армія. 5 грудня 2024…
Ось уже два тижні в командуванні Повітряних Сил працює позаштатний call-центр. Чи виправдала ідея сподівання, з якими проблемними питаннями звертаються на гарячу лінію та які нюанси варто було б доопрацювати. Про це журналістові АрміяInform розповіла підполковник Ангеліна Кушнір, начальник групи військово-соціальної роботи УМПЗ КПС.
— Чи відразу посипалися дзвінки після запуску call-центру?
— Ви знаєте, практично відразу почали дзвонити. «Мені сказали, якщо подзвоню, питання вирішиться швидше», — приблизно із такими меседжами набирали гарячу лінію заявники. У першу ж добу надійшло п’ять звернень. Усі телефонували по ділу, стосовно серйозних речей. Такого, щоб дзвонили просто погратися, не було. Щоправда, є звернення, які ми мусимо кваліфікувати як анонімні. Щоб переконатися, що всі заявники залишилися задоволеними, я вибірково їх обдзвонюю. «Все нормально? Питання закрите?» Приємно констатувати, що відповіді позитивні. Часто люди і самі телефонують повторно, щоб подякувати. Їм приємно, що їх почули, що докладаються зусиль для розв’язання їхніх питань, що їх не покинули напризволяще із проблемою.
— Були питання, до яких виявилися не готовими?
— Ще до запуску call-центру ми визначали основні напрямки, обговорювали потенційні болючі місця і зовсім не прогадали. Основні звернення досить типові. Більшість питань стосуються грошового забезпечення: не виплатили премію, затримали виплату надбавок за участь в ООС, що технічно потребує трохи більше часу. Також топовими є питання щодо управління персоналом: переведення, звільнення, призов. Телефонують і щодо житла, реабілітації. Часто телефонують і чоловіки за своїх дружин, і рідні. Ми підібрали телефони посадових осіб для невідкладної консультації операторів, тому звернення опрацьовують максимально швидко. Насправді це досить серйозно розвантажило керівництво. До прикладу, з 18 останніх звернень лише три пішли на доповідь командувачу, а більшість були відпрацьовані оператором у телефонному режимі. Обов’язково запитуємо, чи потрібна письмова відповідь, чи достатньо відповісти телефоном. У більшості випадків людей цікавить конкретний результат, а не папірець.
— Тож коли цей конкретний результат удається отримати?
— Якщо звернення не потребує втручання керівництва, то людина протягом доби, максимум півтори, отримує конкретний результат або інформацію. Наприклад, якщо це стосується грошей, то називаємо дату, коли вони будуть перераховані. Коли люди побачили, що, зателефонувавши в call-центр, можна не лише поскаржитись, а й отримати конкретний результат, почали дзвонити ще активніше. Трапляється, що подзвонив один військовослужбовець, а з’ясовується, що в тій військовій частині з такою самою проблемою зіткнулися ще кілька осіб. Тож у результаті вдається допомогти більшій кількості людей, ніж зафіксовано дзвінків.
— Знаю, що є випадки, коли і на командирів скаржилися…
— Такі випадки — поодинокі, зазвичай анонімні, і про них обов’язково доповідають командувачу. Відповідь на такий дзвінок не надається, але проводяться певні заходи, перевірка. Насправді це досить серйозний виклик для командира, бо всі розуміють, що в будь-якій ситуації є певне підґрунтя. Звісно, трапляються ситуації, коли людина просто таким чином планує вирішити якесь своє питання. Тож дуже сподіваємося, що люди все ж не будуть зловживати дзвінками на гарячу лінію. Адже деякі заявники телефонують просто, щоб поговорити.
— Невже за два тижні роботи не було жодної провокації?
— Один, як на мене, провокативний дзвінок був. Оператор почав відповідати заявникові українською мовою, а той каже: «Говоріть російською, я вас не розумію». При цьому людина ставила питання щодо призову на військову службу. Я вважаю, що це провокація, бо громадянин України, який бажає служити в українському війську, апріорі не може не знати мови. Оператор пояснив, що відповідно до законодавства має спілкуватися лише державною мовою.
— Оскільки call-центри є позаштатною структурою, на операторів фактично падає додаткове навантаження, окрім посадових обов’язків.
— Це дійсно додаткове і досить серйозне навантаження на людей, бо call-центри цілодобові, оператори чергують уночі та й функціональні обов’язки ніхто не відміняв. А ще не надто зручні звіти, не завжди достатньо кваліфікації, що іноді не дає можливості миттєво відповісти на запитання. От сьогодні був дзвінок від члена сім’ї військовослужбовця, коли операторові довелося покликати мене на допомогу. Питання ми розв’язали, людина залишилася задоволеною. Але ж у мене вища юридична освіта! Звісно, ми йдемо назустріч і всі оператори отримують час відпочинку, та все ж працівників не вистачає. Тобто ідея з call-центрами дійсно дуже хороша, проте потребує певного доопрацювання.
