ТЕМИ
#СОЦЗАХИСТ #СПОРТ #РАШАБУМ #ЛАЙФХАКИ #ООС #КОРУПЦІЯ #ІНФОГРАФІКА

Олександр Копаниця: «У зверненнях до громадської приймальні Міноборони – долі людей, невирішені проблеми, болючі питання»

17 Лютого 2021, 12:34
Олександр Копаниця: «У зверненнях до громадської приймальні Міноборони – долі людей, невирішені проблеми, болючі питання»

Відомо, що на виконання пункту 19 протоколу позачергового засідання Державної комісії з питань техногенно-екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій від 10.03.2020 № 2, а також з метою запобігання можливого поширення гострої респіраторної хвороби COVID-19, на період карантину проведення особистих прийомів громадян тимчасово призупинено. Тому невипадково значно зросло навантаження на працівників громадської приймальні Міністерства оборони.

Кореспондент АрміяInform зустрівся з начальником відділу по роботі з громадянами та доступу до публічної інформації Олександром Копаницею й дізнався про особливості роботи цього спеціального підрозділу в період карантину.

«Торік ми опрацювали майже 69 тисяч звернень громадян»

– Насамперед хочу зазначити, що в структурних підрозділах оборонного відомства і Генерального штабу забезпечено належне опрацювання заяв, звернень, скарг громадян відповідно до тих функцій, які покладені на Міноборони як центральний орган виконавчої влади у забезпеченні конституційного права громадян звернення до керівництва, – зазначив на початку бесіди Олександр Васильович. – Звісно, запроваджені у країні карантинні обмеження відобразилися на зміні пріоритетів щодо джерел надходження звернень громадян.

Що відбулось технічно? Ми працюємо за трьома електронними адресами: admou@mil.gov.ua, zvernmou@mil.gov.ua і zapytmou@mil.gov.ua

Звернення приймають по відкритих телефонних лініях, які є в контактах на сайті Міноборони. І через Call-центр оборонного відомства й портал Урядового контактного центру (скорочено – УКЦ) на урядову гарячу лінію, якщо питання стосуються компетенції Міноборони і ЗСУ.

Враховуючи, що в умовах пандемії існують обмеження у прийомі громадян, ресурс, який є наразі, отримав додаткове навантаження. Тобто, значно зросла кількість електронних звернень за всіма напрямками. Проте, відділ забезпечує у визначені законодавством терміни належну соціальну комунікацію з громадянами з усіх порушених проблемних питань.

Усі звернення, які громадяни надсилають до Міністра оборони, він розглядає їх особисто

Зверну увагу, що всі звернення, які громадяни надсилають до Міністра оборони, він розглядає їх особисто. Це підвищує рівень відповідальності посадових осіб, які повинні реагувати на заяви громадян. Таких звернень з квітня 2020-го надійшло близько 800. Майже 90 відсотків цих звернень перебуває в компетенції управлінської ланки нижчого рівня. Це сигнал про низький рівень комунікації на місцях, де б військовослужбовці й працівники мали отримати всю необхідну інформацію та роз’яснення щодо реалізації своїх законних прав.

У період карантину змінились форми звернення громадян, але незмінні суть і процедура реагування. Забезпечено рівень відповідальності до кожного звернення і додержання вимог законодавства України у термінах і якості опрацювання заяв. Так, є проблеми, пов’язані з повторними зверненнями. Інколи проблема того чи іншого заявника може бути вирішена лише у площині законодавства. Тобто, перевищити повноваження певних командирів чи начальників неможливо через букву закону. Але там, де є очевидна недбалість, байдужість, формалізм, де допускають адміністративні неточності в наданні тих чи інших документів, людина змушена шукати шляхи захисту прав і соціальних гарантій, звертаючись до вищого керівництва оборонного відомства.

На жаль, кількість таких звернень збільшилась. Торік ми опрацювали майже 69 тисяч заяв, скарг, прохань громадян з різних джерел їхнього надходження. По них були як письмові реагування, так і у форматі онлайн чи консультативного характеру.

– Чи спростила надходження звернень до адресату й відповіді заявнику система так званого єдиного вікна?

– «Єдине вікно» або офіційно – Єдина система опрацювання звернень, – передбачає проходження заяви громадянина під єдиним номером. Система комунікації має забезпечити швидке проходження звернення і зворотну відповідь.

Кілька слів про завдання Єдиної системи. До них входить прийняття звернень, реєстрація і попередній розгляд. Наступний етап – передача звернень органам або їхнім структурним підрозділам відповідно до компетенції для розгляду та розв’язання по суті порушених питань. Проводиться і аналіз результатів розгляду звернень відповідними органами та моніторинг громадської думки. Завершальний етап – інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з питань, що мають важливе суспільне значення.

У Міноборони організовано та унормовано роботу в 14 позиціях «єдиного вікна»

– Як відбувається контроль проходження звернень?

– Існує класифікація звернень, визначена нормативними документами. Відповідно до неї заява «кодується» першими двома літерами прізвища, потім – порядкова нумерація. У системі електронного документообігу відкрита послуга звернення громадян. З 69 тисяч звернень 81 відсоток із них зайшов за цією системою. Ми слідкуємо за опрацюванням звернень: і в термінах, і по тих органах управління, до яких вони надіслані. І бачимо, наприклад, якому управлінню в Генеральному штабі попало звернення або до якого командування військ (сил) переадресовано – до конкретної військової частини. Більше того, ми відслідковуємо, на якому рівні це звернення опрацьовано у визначені законодавством терміни.

Але існує нюанс, який вимагає вдосконалення. Якщо ми, скажімо, зареєстрували звернення умовно під кодом КО345687, то воно саме під таким реєстраційним номером має дійти до військової частини. Поки ж Генштаб реєструє звернення під своїми номерами і надалі органи управління теж присвоюють «свої» номера. Це ускладнює контроль за зверненням. А «єдине вікно» якраз і передбачає єдину реєстрацію та схему опрацювання в технічному плані.

– Що необхідно для чіткого функціонування оборонного відомства в Єдиній системі?

– Єдина система передбачає 20 позицій роботи за зверненнями. В Міноборони організовано та унормовано роботу уже у 14 позиціях. Що потрібно ще зробити?

По-перше, впровадити програмне забезпечення «імітована розмова» (чат-бот) для надання відповідей на усні телекомунікаційні звернення громадян без участі операторів. По-друге, впровадити програмне забезпечення «імітоване сортування» для класифікації питань за зверненнями громадян і переадресації заявників до визначених відповідальних виконавців – структурних підрозділів чи органів військового управління.

Крім того, має бути і програмне забезпечення «онлайн-консультування» для швидкого обміну текстовими повідомленнями з заявниками, а також адаптація програмно-технічного забезпечення гарячої лінії Call-центру Міноборони до Єдиної системи через Урядовий контактний центр. Маємо впровадити і програмне забезпечення для аудіозапису усних звернень заявників. І, насамкінець, слід розглянути можливість безпечної інтеграції Єдиної системи, що передбачає створення електронних кабінетів заявників у наявній системі документообігу Міноборони і ЗСУ.

Найбільше у зверненнях проблем соціального характеру

– Олександре Васильовичу, давайте відійдемо від перспектив новітнього програмного забезпечення і поговоримо, а що найбільше нині хвилює військовослужбовців і цивільних громадян, які надсилають звернення до Міноборони?

– Звісно, соціальні питання, частка яких у загалі звернень за останній рік зросла до 65,2 відсотків. 2019-го ця складова становила 58 відсотків.

– А що в соціальному забезпеченні турбує найбільше?

– Трохи більше ніж 55 відсотків – питання соціальних гарантій і пільг, 15 відсотків заявників порушують питання своєчасної виплати грошового забезпечення, додаткових виплат, тобто – фінансового характеру. На третьому місці – житлове питання і комунальне забезпечення з показником у 14 відсотків. Решта – проблеми медичного і санаторно-курортного забезпечення, порядку проходження військової служби, питання виконання законів та статутів. Значно менше стало звернень стосовно речового і продовольчого забезпечення.

Через Call-центр Міноборони торік надійшло 598 скарг, в яких заявники висловлюють думку щодо протиправних дій командирів або начальників. На жаль, кількість таких заяв у порівнянні з 2019-м зросла на 11,6 відсотки. Але і ставлення до таких звернень прискіпливе – вони на особливому контролі.

– Соціальні дослідження на тему престижу і привабливості військової служби, які проводив торік Департамент соціального і гуманітарного забезпечення Міноборони, засвідчили, що найбільше респондентів хвилює мікроклімат у колективі й ставлення командирів до підлеглих. Чи надходять звернення такої тематики?

Так, такі звернення є. Через Call-центр Міноборони торік надійшло 598 скарг, в яких заявники висловлюють думку щодо протиправних дій командирів або начальників. На жаль, кількість таких заяв в порівнянні з 2019-м зросла на 11,6 відсотка. Але і ставлення до таких звернень прискіпливе – вони на особливому контролі.

Нещодавно я розглядав особисті заяви до Міністра оборони і звернув увагу на одну з них. П’ять курсантів одного з військових інститутів написали звернення до Міністра оборони про небажання продовжувати навчання за системою підготовки магістра. Така «солідарність» у діях курсантів наводить на думку, що не все гаразд з мікрокліматом в колективі, де вони навчаються.

Якщо неодноразові звернення з якоюсь проблемою до безпосереднього командира залишаються без уваги, якщо начальник байдуже ставиться до прохань підлеглого, не проводить роз’яснювальну роботу, уникає спілкування, це неминуче призводить до напружених відносин. Я вже не кажу про падіння авторитету самого командира.

– Наведіть, будь ласка, кілька конкретних прикладів звернень військовослужбовців і реакцію тих посадовців, які врешті виконали те, що мали зробити за своїми обов’язками.

– Можна не лише навести, а й продемонструвати. Ось копія заяви сержанта запасу Максима Урбана, який звернувся з питань пошуку особової справи, невиплати належних коштів і невидачі відповідних довідок. Як з’ясувалось з листа-відповіді з військової частини, колишньому контрактнику заборгували 27 тисяч гривень. Гроші перераховано на картку, довідки й особову справу надіслали у військкомат. З боку військової частини очевидне нехтування керівних документів і байдуже ставлення до своїх обов’язків посадовими особами.

Солдат строкової служби Іван Макуха пише в заяві, що в частині, де він служить, «готують неякісну їжу: в супі відсутні картопля й м’ясо, «плавають» лише шматки сала. Каша і риба часто недоварені». За повідомленням солдата, посадові особи військової частини ігнорують звернення щодо неякісного харчування. Натомість, з частини повідомили, що інформація, надана Іваном Макухою, «підтвердилась частково». Але додали: «На сьогодні налагоджено систему організації харчування особового складу відповідно до вимог керівних документів».

Двоє солдатів-контрактників Микола Гурбіч і Євген Таранджука просили допомогти отримати грошову винагороду за безпосередню участь в ООС. Після переадресації цього звернення до командира військової частини фінансова служба виплатила їм по 8129 гривень.

Чимало звернень військовослужбовців запасу стосуються пошуку особових справ. Наприклад, старший солдат запасу Олег Мисан бажає знову оформити документи на військову службу за контрактом, але скаржиться, що з військової частини, де він служив, до військкомату тривалий час не надходить особова справа. Змусив втрутитись кадровий центр Сухопутних військ аби допомогти Олегу Мисану. І таких прикладів є багато.

– Олександре Васильовичу, у Вас є поради тим, хто звертається до громадської приймальні?

– Скоріше не поради, а прохання. Зверну увагу військовослужбовців, ветеранів, цивільних громадян, що у нас із зверненнями працюють здебільшого жінки. Навантаження на них – досить суттєве. Оператори Call-центру, головні спеціалісти щоденно опрацьовують 150-200 електронних, усних та поштових звернень, у яких – долі людей, невирішені проблеми, болючі питання. Часто наші оператори дуже близько до серця сприймають турботи тих, хто надсилає звернення або телефонує. Буває прикро, коли деякі заявники допускають, м’яко кажучи, некоректність. Тому просив би всіх бути ввічливими, вихованими, проявляти повагу до тих, хто, без перебільшення, працюють з «горами» заяв, скарг, пропозицій і прохань.

– Дякую за розмову.

14
1

Кореспондент АрміяInform
Читайте нас в Telegram
До Дня всіх закоханих — розкажи історію кохання на передовій rss.feed, Актуально, Інтерв`ю