Півтора року тому він випадково з’явився на порозі їхнього будинку на Донеччині, а сьогодні вже пережив кілька передислокацій, атаки FPV-дронами й став улюбленцем усього…
Ось уже протягом дев’яти місяців у Командуванні Повітряних Сил працює call-центр. Тож саме час зробити висновки, чи виправдала нова для українського війська ідея комунікації та що варто було б допрацювати. Про це, а також про найпопулярніші звернення та роботу під час карантину журналістові АрміяInform розповіла підполковник Ангеліна Кушнір, начальник відділу внутрішніх комунікацій та інформаційного супроводу УМПЗ КПС.
– Спочатку люди не надто активно телефонували до нашого call-центру, мабуть, боялися реакції командирів… Доводилось кожного разу наголошувати, що рішення звернутись за консультацією чи допомогою в будь-якому разі вірне.
Щодо кількості звернень, то вони не зменшуються. Ба більше, карантин у рази збільшив дзвінки в call-центр.
– Протягом карантину було багато звернень, що стосувались курсантів ХНУПСу. Телефонували дружини, батьки… Також чимало дзвінків було із приводу звільнення військовослужбовців строкової служби. Питали, як дістатись від місця служби додому, адже під час карантину транспортні сполучення обмежені. Зідзвонювались з військовими частинами, робили заявки, заспокоювали рідних, казали, що їхніх дітей ніхто напризволяще не покинув. Тобто ми не лише брали на контроль проблемні питання, а й вирішували їх. Паралельно ж потрібно було виконувати роль психолога. Також на карантині через перевантаження call-центру Об’єднаних сил часто люди набирали нас за принципом – «бо до вас додзвонились». Більшість хвилювало питання перетину лінії розмежування. За можливості допомагали і їм. Ми не залишаємо без уваги жодного звернення.
У Командуванні пояснюють, що основні звернення – досить типові. Більшість питань стосуються грошового забезпечення. Також частими є питання щодо управління персоналом: переведення, звільнення, призов. Телефонують і щодо житла, реабілітації.
– Загалом усі дзвінки – серйозні, по ділу. Такого, щоб дзвонили просто погратися чи тому, що нудно, за ці дев’ять місяців практично не було. Траплялись поодинокі провокації. Проте наші оператори до цього готові! Часто люди телефонують повторно, щоб подякувати. Їм приємно, що їх почули, що докладаються зусилля для розв’язання їхніх питань, що їх не покинули напризволяще із проблемою. Скарг на роботу call-центру жодного разу не було.
Call-центр із моменту запуску працює в режимі 24/7. А оскільки це – позаштатна структура, на операторів фактично падає додаткове навантаження, окрім посадових обов’язків.
– Як показує аналіз роботи call-центру, відсоток нічних звернень є вкрай невисоким, буквально декілька дзвінків за увесь період. Розв’язання більшості «нічних» питань усе одно відкладається до ранку. Тобто питання, чи є сенс у цілодобових чергуваннях, залишається відкритим.
Резюмуючи підполковник Ангеліна Кушнір каже, що ідея сподівання виправдала.
– Ми бачимо проблематику, аналізуємо. Якщо маємо енну кількість типових звернень у конкретній військовій частині, телефонуємо і розв’язуемо питання. Якщо звернення не потребує втручання керівництва, то людина протягом доби, максимум півтори, отримує конкретний результат або інформацію. Тобто ідея з call-центрами дійсно дуже хороша!
